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商家违规处理规则

第一章 概述
为保障用户合法权益,维护平台正常经营秩序,特根据国家法律法规规范以及《服务协议》、 《规则》等相关协议和规则制定本规则。
第二章 商家违规管理规定
严重违规行为,是指严重破坏网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。
1. 发布违禁信息:
是指商家发布《禁发商品及信息管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。依据《禁发商品及信息管理规范》执行。
2. 出售假冒商品:
是指商家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重,每次扣100分。视情节严重程度采取市场管控措施(包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、关闭店铺等)。
3. 出售未经报关进口商品:
是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。每次扣100分。
4. 盗用他人账户:
是指商家盗用他人账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分。
5. 骗取他人财物:
是指商家非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分。
6. 泄露他人信息:
是指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。每次扣50分,情节严重的每次扣100分。
7. 扰乱平台秩序:
是指商家通过不正当方式,刻意规避平台规则或市场管理措施的行为。每次扣50分,情节严重的每次扣100分,包括但不限于以下情形:
1) 商家或其客服团队(或人员)将百度商桥 /400电话用于任何非法的或违背正常交易的目的,或用于任何为消费者提供服务之外的目的。
2) 商家向提供虚假资料或信息,如伪造的商标、专利证书或其他资质文件的。
8. 假冒材质成分:
是指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符,损害消费者合法权益的行为。每次扣25分,情节严重的扣50分,情节特别严重的扣100分。
9. 使用不文明语言:
是指商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。每次扣25分,情节严重的扣50分。
10. 虚假交易:
是指商家通过不正当方式提高在商品的销量(即“炒作”行为),妨害消费者购物权益的行为。包括但不限于以下几种形式:自买自评、恶意更改价格、更换商品、第三方炒作、空盒等。有权删除该商品或相关的店铺评分,同时将按照《商家违规处理规则》违规处理扣分节点中“虚假交易”的规定对商家进行处理。每次扣25分。
11. 虚假宣传:
是指商家通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使买家对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。每次扣25分,情节严重的每次扣100分。同时有权对违规商品进行搜索降权。。
12. 发布非约定商品:
是指商家通过发布或出售未经许可的商品的行为。每次扣25分。
13. 不正当谋利:
是指商家采用不正当手段谋取利益的行为,包括以下情形:
1) 商家套取发放的礼券,每次扣50分,情节严重的每次扣100分;且有权作废商家未使用的礼券并向商家追偿与其已使用礼券金额等额的钱款。
2) 商家或商家工作人员向员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益;包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品 或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游、言情及个人服务等。商家无论是否获得利益,每次扣100分;
3) 商家向员工及其关联人员提供任何形式的借款的,每次扣100分;
4) 商家向工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣25分。
5) 有以下情形之一的,视同为不正当谋利行为:
a) 商家之股东、董事、监事、高管及工作人员为工作人员的。每次扣100分;
b) 商家之股东、董事、监事、高管及工作人员为工作人员之关联人士且该工作人员未向如实提前申报或备案的,每次扣50分。若有利用工作人员职务便利条件的谋利行为的,每次扣100分;
商家有上述不正当谋利行为的,无论是否获得利益,有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务;同时,商家开设的关联店铺六个月内限制参加营销活动。(商家因发生上述不正当谋利行为而被限制参加营销活动的,以本条规定中的限制时间为准)。
一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。
1. 发布禁售信息:
即《禁发商品及信息管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息,依据《禁发商品及信息管理规范》执行。
2. 发布或推送第三方信息:
是指商家在页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容,每次扣25分。
3. 恶意骚扰客户:
是指商家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰消费者,妨害他人合法权益的行为。每次扣25分。
4. 不当注册:
是指商家通过软件、程序等方式,大批量注册账户;或通过已注册的账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害运营秩序的行为。每次扣25分。对于排查到的涉嫌不当注册的账户,将视情节采取限制登录、限制消费者行为、限制发布商品、限制发货等违规处理措施。
5. 描述不符:
是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。
1) 商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与消费者收到的商品严重不符,或导致消费者无法正常使用的。每次扣25分;
2) 商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符,且影响消费者正常使用的。每次扣12分;
3) 商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与消费者收到的商品不相符,但未对消费者正常使用造成实质影响的。每次扣6分;
6. 违背承诺:
是指商家未按照承诺或规则向消费者提供以下服务,妨害消费者权益的行为。
1) 判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的;每次扣12分;
2) 判定商家确实应该承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的;每次扣12分;
3) 加入官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的;每次扣12分;
4) 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外);每次扣12分;
5) 出现少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的(若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者,则依照延迟发货执行);每次扣12分;
6) 商品上架且有足够库存,商家未经消费者同意取消订单且消费者投诉,每次扣1分;若商家以欺骗方式取消订单,每次扣12分;
7) 超时服务单:商家未在规定时间内为客户处理退货、退款等售后服务的工作单据。每张服务单扣1分,30日累计不超过3分。
8) 对于出现标错类(如价格)事件的商家,未按照承诺履约发货的(以核实最终结果为准),会按照以下情形进行处理:
订单量≤200单 扣2
200单<订单量≤500单 扣4
500单<订单量≤1000单 扣6
1000单<订单量 扣8
新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于处理。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。
7. 不配合平台管理:
是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣6分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员,散播恶意攻击平台的消息等情形;对于不配合平台管理的商家将采取警告、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。
8. 百度商桥或商家热线使用违规:
是指商家违反百度商桥或商家400热线使用管理规定的行为。每次扣5分:
1) 原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单,如果商家未依照规则要求将消费者账号加入黑名单的。每次扣5分;
2) 商家或其客服团队(或人员)每周一至周日,百度商桥/400电话在早九点至晚九点有不在线状态,或百度商桥响应客户的时间超过3分钟(400电话接通商家30秒未响应)。每次扣5分。
9. 不当使用他人权利:
是指除假冒以外的商标侵权,除盗版以外的著作权侵权,以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。每次扣4分。(注意:品牌商仅授权销售商品,未明确授权使用品牌商的图片、商标的,仍然构成侵权)。
1) 商家在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利;
2) 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利;
3) 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争,同一权利人在3日内对同一商家的投诉视为一次投诉。
10. 滥发信息:
滥发信息,是指商家未按要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,每件商品或每条信息扣2分(3日内累计扣分不超过14分),包括以下情形:
1) 发布重复信息:
重复铺货,如同一商家在同一店铺或多个店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件(含)以上;
2)发布规避信息
a) 以非常规的数量单位发布商品;
b) 刻意规避商品SKU设置方式发布商品的,如乱绑sku等;
c) 错用关键字或词:是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成客户购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的。
3)发布错误描述信息
a) 商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片;
b) 商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;
c) 商品标题等信息不实或者与本商品无关的;
d) 商品标题、图片、主要参数、标识标志等信息未按照《行业标准》和《商品信息发布规范》发布的;
e) 所发布的商品与类目或商品属性不符的。
f) 商品标题或描述中使用“驰名商标”作为宣传的。
11. 延迟发货:
是指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件除外)。每单扣1分,但7日内累计不超过25分。
另行约定发货时间的商品或服务除外,交易达成后72小时内商家应将消费者订购商品的快递运单号上传至系统(以系统内记录的时间为准);如订单有换货/补发情形,商家须按前述时效完成发货;定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,详细信息请参见《发货管理规范》。
另行约定发货时间的商品或服务除外,双方交易达成后如消费者投诉商家延迟发货成立,则相应处罚标准为:商家须支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)。商家违反此规定的,依照《商家违规处理规则》处理,标错类事件除外。
特定事件或特定时期的发货时效要求及处理以公告或通知为准,包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。
12. 超时工单:
派发到商家运营后台的工单,要求商家3小时内回复,商家未在规定时间内回复消费者针对订单向商家发起的催单或投诉等内容的工作单据,影响用户体验的行为。每单扣1分,但30日内积累不超过6分。

违规类型

扣分节点

限制参加营销活动

限制发布商品

下架所有商品并屏蔽店铺

支付违约金

一般违规

25

7

/

/

0.6

严重违规

25

7

7

/

1

50

14

14

/

2

75

21

21

21

3

100

有权清退

4

严重违规-出售假冒商品

100

清退

100万或该店铺全部累计销售额10

除此外,针对虚假交易违规处理如下:

虚假交易违规次数

严重违规扣分

删除销量&评价信息、商品降权30

下架违规商品

店铺降权

第一次

25/

/

/

第二次

14

/

第三次

21

14

第四次

28

21

1. 商家发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值,承担相应违约金。本年度违规扣分在次年的七月一日零时清零。
2. 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行,但针对一事仅作一次处理,不涉及重复处理。
3. 对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式:
3.1商家严重违规扣分累计达25分的,对商家做出限制发布商品7日、限制参加营销活动7日,向支付违约金人民币1万元的处理;
3.2商家严重违规扣分累计达50分的,对商家做出限制发布商品14日、限制参加营销活动14日,向支付违约金人民币2万元的处理;
3.3商家严重违规扣分累计达75分的,对商家做出限制发布商品21日、限制参加营销活动21日,下架所有商品并屏蔽店铺21日,向支付违约金人民币3万元的处理;
3.4商家严重违规扣分累计达100分的,有权对商家做清退处理;商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还,且商家应向支付的违约金还包括 人民币4万元或其全部保证金金额(两者以较高的为准)(出售假冒商品以特别约定为准)。如商家出售假冒商品,须向支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
4. 对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式:
商家因一般违规行为,每扣25分即被给予限制参加营销活动7日、向支付违约金人民币0.6万元的处理。
针对违规行为,商家可在

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