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商家违规处理规则解读(二)

三、一般违规行为规则解读
1、滥发信息:
指商家未按《麦壳网商家积分管理规则》及麦壳网发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、商家后台公告、帮助中心、行业标准、百度商桥)要求发布商品或信息,妨害消费者权益的行为,包括以下情形:
1.1发布《麦壳网禁发商品及信息管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息,依据《麦壳网禁发商品及信息管理规范》执行。
1.2使用以下不当方式发布商品或信息的:
1.2.1在商品评价回复等处发布广告信息的(发布商品信息为解答用户问题的不算违规);
1.2.2重复铺货,如同一店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件(含)以上;
规则问答:
A:标题、图片、重要属性、描述等存在较高相似度的商品,只允许使用一种出售方式,发布一次。违反以上规则,即可判定为重复发布,并将受到麦壳网的相关处理;对于不同的商品,必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同,否则将被判定为重复铺货。
A: 对。同款商品/重复铺货是指店铺里发布2款或以上相同的商品,商品的重要属性相同,这样的情况用户体验很差而且不利于店铺整体评价计分累计,有此情形商品或店铺的搜索排序会有影响。对于不同的商品,商家填写信息时保持各商品间的标题、描述、图片、重要属性等各方面信息不同。
重复铺货的举例(包含但不限于):
1) 同款商品不允许不同颜色分别发布
建议方案:因颜色不同影响到商品价格时可开设销售属性,编辑对应颜色商品的价格;
2) 能适用于多款机型的通用型商品不允许不同机型分别发布,建议以sku套餐形式发布;
3) 同款商品不允许以大小规格不同分开发布;
4) 同款商品不允许附带不同的附赠品或附带品分别发布;
5) 同款商品,通过更改其价格、时间、数量、组合方式及其它发布形式进行多次发布;
1.3.3以非常规的数量单位发布商品的;
1.3.4刻意规避麦壳网商品SKU设置规则发布商品的;
A:刻意规避麦壳网商品SKU设置方式的举例:
1) 不同品牌的sku发布在同一个商品链接,如将A品牌发布到B品牌所在的商品链接中;
2) 同品牌不同型号的sku发布在同一商品链接,如将C品牌的C1型号发布到C品牌的C2型号所在的商品链接中;
3) 不同类目的sku发布在同一个商品链接,如将裤子发布到衣服所在的商品链接中
4) 配套的其他商品发布到主商品链接,如将配套床头柜发布到床所在的商品链接中,或将手机充电器发布到手机所在的商品链接中
5) 邮费补差链接发布到主商品链接,如将邮费补差发布到衣服所在的商品链接中
允许发布的情形:
1) 同款商品的不同尺码发布到同一个商品链接
2) 同款商品的不同颜色发布到同一个商品链接
3) 同款商品附带不同的附赠品或附带品发布到同一商品链接
4) 同款商品的不同数量组合发布到同一商品链接
1.3.5错用关键字或词:是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复(包括商品广告词),造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符的。
A: 关键词错误也称关键词滥用即使用用错误或重复的关键词但未涉及到虚假宣传或描述不符,如“XXX品牌肌底透白精华面膜 瘦身健美用品热销中”;关键词重复也称关键词堆砌,如衣服主题是连衣裙,标题里有连衣裙 长裙 全身裙,建议直接用连衣裙就可以。
1.4在商品类页面、活动类页面、店铺装修区页面发布以下错误描述的商品或信息:
1.4.1商品信息中缺少标题、主图,或商品缺少所售商品本身的实物图片;
1.4.2商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;
1.4.3商品标题等信息不实或者与本商品无关的;
1.4.4商品标题或商品图片等信息未按照麦壳网各行业标准和《麦壳网商品信息发布规范》的;
1.4.5使用虚假的好评率、店铺评分、麦壳网店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识;
1.4.6所发布的商品与类目或商品属性不符的。
A:即产品类目或商品的属性信息不匹配,商品重要属性包括标题、图片、属性、描述等信息。例如:类目品牌选择A品牌,商品标题里品牌却是B品牌;又如:标题里材质是全皮但是属性里又填写人造革。
2、发布或推送第三方信息:
是指商家在麦壳网页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。
A:包括但不限于:批发、招商、代理、广告、海报等形式的广告商品信息。
3、延迟发货:
是指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为。有如下情形之一的,视为商家延迟发货。除另行约定发货时间的商品外,商家未按照发货时效要求发货的:
3.1消费者下单成功后72小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至麦壳网系统的(以麦壳网系统内记录的时间为准);
3.2定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在3.1约定时间内发货的。
规则问答:
A:麦壳网会对所有商家交易订单进行不定时抽查,如果消费者下单商家未按照订单约定时间发货就会有扣分,7天内如果超过25次只计25分。
A:为了保证麦壳网所有商家在公平竞争环境下交易,这里扣分还是会记录,同时也适用7天累计不超过25分规则,请商家注意。
4、违背承诺:
是指商家未按照承诺或麦壳网规则向消费者提供以下服务,妨害消费者权益的行为。
4.1发生在交易纠纷中,麦壳网介入判定商家应承担后续义务和责任,但商家拒绝承担(如:麦壳网判定商家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任,但商家拒绝承担等),每次扣12分;
规则问答:
A:包括但不仅限于以下售后服务:商品售后安装、退换货、售后维修、保修、返修等。
4.2违反了麦壳网服务协议中关于消费者权益保障要求的,每次扣12分;
规则问答:
A:包括但不限于:
1)消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害,商家拒绝赔偿的;
2)商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任。
4.3承诺加入麦壳网营销活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外,发货时间以延迟发货标准执行)履行的,每次扣12分;
4.4商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣12分,包括但不限于以下情形:
4.4.1因商家没有维护好系统或店铺账号,导致承诺未履行的;
4.4.2 消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;
4.4.3消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的;若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者,则依照延迟发货执行;
4.4.4交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;
规则问答:
A:主要指商家未履行其与消费者所达成的对交易的补充或变更约定,且该约定与规则的强制性规定无冲突,包括但不限于以下情形:
1)交易订立过程中,商家承诺给予消费者赠品,但实际并未赠与;
2)如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务;
3)由于商家自身未维护好系统或店铺账号,导致出现未按照承诺履行义务的;
4)消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的。
A:包括但不限于以下情形:
1)消费者索取发票时,商家告知不提供;
2)消费者索取发票时,商家要求消费者额外支付钱款才提供发票;
3)商家未按照消费者在订单中达成的发票开具要求提供的;
4)商家与麦壳网签订合同的销售公司为A公司,但消费者拿到的发票开具人和公章显示B公司。
4.5商品上架且有足够库存,商家未经消费者同意取消订单且消费者投诉,每次扣1分;若商家以欺骗方式取消订单,每次扣12分;
4.5.1对于出现标错类事件的商家,未按照承诺履约发货的(以麦壳网核实最终结果为准),麦壳网会按照以下情形进行处理:
1) 订单量≤200单,扣2分;
2) 200<订单量≤500单,扣4分;
3) 500<订单量≤1000单,扣6分;
4) 1000<订单量,扣8分;
新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于处理。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。
规则问答:
A:标错类事件:指商品信息发生标注错误,包括价格、数量、促销语、图片、规格参数等;
5、描述不符:
指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。具体包含5种情况:
5.1商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与消费者收到的商品严重不符,或导致消费者无法正常使用的;
5.2商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符,且影响消费者正常使用的;
5.3商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与消费者收到的商品不相符,但未对消费者正常使用造成实质影响的;
5.4 商家违反《麦壳网商品价格规范》,每次扣1分;
5.5被抽检商品出现描述不符情形,每次扣6分,特别轻微的,只删除商品信息不扣分。
商品瑕疵:不影响商品本身功能和质量的小缺陷(如衣服上的个别跳线)。
商品严重不符:是指对商品材质,成分含量的描述与消费者收到的商品实际的材质、成分的含量差值达10%及以上,国家、行业标准有明确规定的服从其相关规定。
6、不当注册:
指商家通过软件、程序等方式,大批量注册麦壳网账户;或通过已注册的麦壳网账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害麦壳网运营秩序的行为。对于麦壳网排查到的涉嫌不当注册的会员,麦壳网将视情节采取警告、限制登录、限制消费者行为、限制发布商品、限制发货等违规处理措施。
规则问答:
A:指商家通过注册的麦壳网账户,滥用购买商品、申请退款、发起投诉或索赔等商家权利,损害他人合法权益,妨害麦壳网运营秩序的行为,包括但不限于以下情形:
1)利用他人的违规行为以发起投诉等手段,谋取额外财物或其他不当利益的;
2)通过使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致商家无法按时发货等手段,从而出现违规情形,妨害麦壳网运营秩序的;
3)利用一个或多个账户,在短时间大量拍下商品不付款,导致商家商品下架,影响商家正常经营秩序的。
7、不当使用他人权利:
指除假冒以外的商标侵权,除盗版以外的著作权侵权,以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。(商家需注意,品牌商给您授权的时候,如果只是授权销售商品,没有授权品牌商的图片使用,如果您用了品牌商图片仍然构成侵权)
7.1商家在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利;
7.2商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利;
7.3商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争,同一权利人在3日内对同一商家的投诉视为一次投诉。
不当使用他人商标权:商家出售的商品被认定为商标权利,但不属于假冒的情形。如非该品牌产品做产品命名时使用他人注册商标。
不当使用他人著作权:商家出售的商品被认定为商标权利,但不属于盗版的情形。如未经授权擅自使用他人图片。
不当使用他人专利权:商家出售的商品侵犯他人外观设计专利,实用新型专利或发明专利。
不正当竞争:指商家违反不正当竞争法及相关法律规定开展不正当竞争,扰乱市场秩序的行为。如:商家出售某品牌的小家电,但在商品信息中描述“质量比××品牌好,价格比××品牌低”,属于不正当竞争。
四、特定类目解读
A:特定类目包括但不限于:珠宝首饰类目、食品饮料保健食品类目等。
五、禁发商品及信息解读:
详细规定及扣分见《麦壳网禁发商品及信息管理规范》。
规则问答
A:情节严重包括但不限于:
1. 发布违禁信息扣八分项或十二分项或扣四分项下的同一情形被扣分次数达三次及以上;
2. 滥发信息扣二十五分项下的同一情形被扣分次数达四次及以上;
3. 店铺内全部或大部分都是违禁商品或信息。
通过任何方式刻意规避平台规则大量发布违禁商品或信息的,视为情节特别严重。
 

Q:什么是重复铺货?

Q:“同款商品”就是重复铺货吗?

Q:以非常规的数量单位发布商品有哪些情形?

Q:什么是关键词错误和重复?

Q:什么是发布的类目不符或属性不符?

Q:广告商品信息包括哪些?

Q:每单扣1分但7天内积累不超过25分,在什么条件下商家会受到该条规则的处理?

Q:如果消费者投诉我了,我也补偿给消费者了,是否还扣分?

Q:其他售后保障指什么?

Q:在什么情况下商家会受到该条规则处理?

Q:商家未履行的其它承诺指什么?

Q:什么情况属于商家未依照订单信息或承诺方式提供发票?

Q:什么叫标错类事件?

规则解读:

Q:通过已注册的麦壳网账户,滥用商家权利损害他人合法权益、妨害麦壳网运营秩序的行为,具体指什么?举例说明。

规则解读:

Q:哪些类目为特定类目?

Q:禁发商品及信息怎样视为“情节严重”,怎样视为“情节特别严重”?

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